• Autoconhecimento: ferramentas de avaliação técnica e comportamental de vendas
• Capacitação do profissional: personalidade, conhecimento e motivações de venda
• Avaliando o DISC
• Estilos do profissional de vendas e fidelização para todos os tipos de contas
• Identificar se o profissional tem potencial para vender ou para fidelizar clientes
• Conhecer o perfil de seu cliente ou prospecto obtendo maior produtividade
• Interação com clientes das gerações distintas
• Tipo e perfil dos compradores e negociadores
• Como agir diante da mudança de interlocução – cliente ou prospecto
• Estabelecer rapport e construir credibilidade.
  1. Escuta atenta
  2. Relacionamento interpessoal com o cliente ou prospecto
  3. Indícios de rapport e retenção da aprendizagem
• Papel do gestor da área

• Fidelizar ou reter? Diferenças e impactos
• Quem cuida da fidelização e retenção?
• Empresas de grande, médio e pequeno porte
• Missão, visão e principais atribuições da área
• Ouvidoria: ombudsman e SAC – diferenças e complementaridade
• Formação das vendas: responsabilidades das áreas
• Correlação entre fidelizar e o impacto no fluxo de caixa
• Círculo vicioso versus o círculo virtuoso e impactos no crescimento
• Perfil de satisfação dos clientes – estratégia para crescimento dos lucros e o cliente como consultor
• Funil de clientes face o seu perfil de satisfação.
• Estratégias para aumentar vendas e lucros: up, add-on e cross selling
• O ciclo de vida do cliente e os padrões de lucro
• Mitos sobre retenção de clientes
• The Churn rate – taxa de retenção de clientes: cálculo e previsibilidade
• Gestão e Controle de Contratos: tempo, lucratividade e histórico de descontos
• Diferenças: erosão, evasão, deserção, ruptura, rescisão e contratos com tempo pré-determinado
• Ruptura silenciosa e aberta. Comparação entre áreas de maior e menor ruptura – benchmark interno
• Reter: privilegiar a venda ou o lucro?
• Estratégias para fidelizar e reter os clientes
• Reduzindo risco de portfólio – correlação de produtos e clientes, risco sistemático e diversificável
• Gestão de riscos e indicadores de desempenho
• Atividades práticas

• Formação das vendas e responsabilidades das áreas
• Limitador de crescimento das vendas – over trading e o efeito tesoura
• Modelo ROI – lucro é diferente do retorno
• Modelo GAV- Grau de Alavancagem em Varejo

B) ESTRATÉGIA

• Modelo DEP – Demanda, Elasticidade e Preço, estratégias para saneamento e crescimento da carteira de clientes
• Reduzindo risco de portfólio – Correlação de produtos e clientes, riscos sistemáticos e diversificável
• Estratégias: penetração e desenvolvimento de mercado, desenvolvimento de produtos e diversificação
• Marketcrafting: mercado atendido versus mercado disponível
• Matriz de atratividade, posicionamento e posição competitiva
• Proposta de Valor e segmentação de produtos e clientes.
• Vendas e Marketing – Sinergia que dá certo
• Funil de potencial de mercado: como elaborar e trade-off.

C) INTELIGÊNCIA E PROCESSO DE VENDAS

• Gestão estratégica de vendas, de mercado e competitiva
• Definição das metas versus taxa de penetração de mercado
• CRM – Client Relationship Management
• Modelo matemático e alavancagem de vendas: contatos, visitas, propostas e conversão
• ROI da força de vendas – lucros gerados x despesas da área
• Fases do processo de vendas:
  • 1ª Fase – Preparação: estudando o prospecto para estabelecer melhor abordagem
  • 2ª Fase – Visita
    • Rapport
    • Motivo de compra, verdadeiras objeções
    • Teoria da desconstrução
    • Matriz de decisão.
    • Definição dos próximos passos.

• • 3ª Fase – preparação: precificação e treino
  • 4ª Fase – apresentação e fechamento
    • Teoria da construção
    • Superando novas objeções
    • Ser conciso
    • Perguntas poderosas
    • Fechamento
• Atividades práticas